Excelencia en la atención telefónica

En muy pocas ocasiones nos paramos a pensar o a evaluar la atención telefónica que se está dando a las personas que llaman a nuestra empresa, recibimos llamadas de nuestros clientes, proveedores, bancos, etc. y muchas veces la imagen que les estamos dando no es la más apropiada. En realidad, en un alto porcentaje de organizaciones (las pymes sobre todo) no se está actuando de una manera profesional al teléfono, en ocasiones la persona al cargo del teléfono no es profesional, no tiene la formación adecuada o simplemente no hay una persona responsable de la atención telefónica.

Deberíamos tener en cuenta que la persona que descuelga el teléfono está representando a nuestra empresa y que la imagen de la misma depende en gran medida de su respuesta, una mala atención puede hacer que un cliente nos etiquete o nos catalogue de una manera perjudicial para nosotros. En muchas ocasiones esa persona será el primer contacto que alguien externo tenga con nosotros y como ya se sabe… la primera impresión es la que cuenta, por ello es de capital importancia que seleccionemos, capacitemos y formemos a los responsables de la atención telefónica dándoles la relevancia y la importancia que requieren.

A continuación os damos 5 claves para que la atención telefónica sea de calidad son las siguientes.

  • Coger el teléfono: aunque parezca obvio, dejar sonar el teléfono sin que nadie lo coja da una muy mala impresión hacia la persona que intenta contactar con nosotros, llegando incluso a poder hacernos perder ventas o posibles clientes.
  • Formación: es muy importante que la persona responsable tenga la formación adecuada sobre la empresa, sus productos, los procedimientos, etc. ya que es muy negativo que titubee al contestar alguna pregunta, de información errónea o simplemente no sepa contestar lo que se le pregunta.
  • Llame usted más tarde: esta frase es importante desterrarla, o acompañarla de una información útil para el interlocutor, por ejemplo si llama preguntando por una persona que no está es importante informarle de cuándo puede volver a llamar para encontrarla, darle otro teléfono donde localizarle o avisarle de que se deja el recado y que tan pronto como sea posible se le devolverá la llamada.
  • Cuidar el lenguaje:  es importante que no usemos palabras o frases consideradas como negativas, reducir al máximo los noes, eliminar el no puedo, es imposible, etc. y darles la vuelta para expresarlas de una manera positiva. También hay que evitar las muletillas (vale, aha!), palabras coloquiales y los diminutivos, y por supuesto, como en todos los ámbitos de la vida mantener la educación saludando, despidiendo con fórmulas formales y, si no conocemos al interlocutor, siempre hablar de usted a no ser que nos digan lo contrario.
  • Actitud y voz son fundamentales: Aunque no nos veamos las caras y no exista el lenguaje no verbal, el estado de ánimo y la actitud se transmiten, por ello se debe contestar con entusiasmo, confianza en lo que se transmite y muy importante, de manera asertiva. Además la voz es clave, debe ser cálida, natural, agradable y clara, es decir una buena vocalización.

Servicios como el de Yo respondo dan una respuesta de calidad y profesional para todo tipo de empresa, ayudando a dar una imagen profesional del negocio 24 horas al día.

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