La cuestionada figura del Community Manager

Términos como Web 2.0, trending topic o fan page aparecieron en nuestras vidas hace relativamente poco, pero ya pertenecen al vocabulario habitual de aquellos que a diario pasean por el mundo virtual. Y junto a estos términos ha emergido una figura vinculada al mundo de las redes sociales y cuya definición suele ser ambigua: el Community Manager.

En líneas generales, un Community Manager es una persona que se encarga de gestionar y dinamizar una determinada o determinadas redes sociales de una organización (bien pública o privada). Pero nos equivocaríamos al pensar que el Community Manager es sólo esa persona, a veces anónima, que se pasa todo el día en Facebook y Twitter escribiendo mensajes para promocionar nuestra empresa.

Las tareas que lleva (o debería) llevar a cabo un Community Manager son mucho más extensas que ese seguimiento continuo de lo que ocurre en nuestra red social. Se trata de una figura imprescindible en nuestra estrategia de marketing online por ser nuestro portavoz en la red y uno de los vínculos más cercanos que tenemos hoy en día con nuestros presentes o futuros clientes. Así pues, no debería extrañarnos que esta figura del Community Manager esté de hecho representada en muchas corporaciones por varias personas.

Las principales funciones del Community Manager deberían ser:

  • Establecer una estrategia de Social Media eficaz junto con el departamento de marketing, según nuestro producto, audiencia, etc.
  • Portavoz: ser la voz de la empresa ante los usuarios y la de los usuarios ante la empresa
  • Seguimiento: saber qué se dice (y dónde) de nosotros, de nuestra competencia, de nuestro sector
  • Filtro: canalizar la información importante que se genera alrededor de nosotros hacia los departamentos de la empresa para los que pueda resultar relevante (marketing, ventas, etc.)
  • Fomentar la bidireccionalidad: Conversar e interaccionar con los usuarios, “escucharlos”, resolver sus preguntas. Ser el intermediario de la empresa para hacer que sus clientes (presentes y futuros) la sientan como un elemento cercano

Nos engañamos, pues, si pretendemos que el Community Manager de nuestra empresa sea únicamente un becario o un informático al que acabamos de asignar una nueva tarea. Nuestro Community Manager ideal debería tener conocimientos de marketing y redes sociales.

Si bien es cierto que muchas empresas no pueden permitirse establecer un departamento integrado por varias personas para llevar a cabo todas estas tareas, sí debemos tener en cuenta que nuestros esfuerzos en esta área deberán centrarse en que la persona que pongamos a cargo trabaje constantemente en coordinación con el departamento de marketing, el de Atención al Cliente o incluso con los directivos de la empresa, puesto que sus funciones son decisivas a la hora de establecer una correcta imagen de marca y una adecuada comunicación con nuestros clientes. Aunque todavía nos cueste aceptarlo una mala gestión de una crisis a través de dichas redes puede afectar seriamente a la reputación de la empresa.

Estar presentes en las redes sociales requiere de un compromiso de honestidad y transparencia ante nuestros clientes, ya que dejamos espacio a sus comentarios, quejas, preguntas o sugerencias, algo muy distinto a las informaciones corporativas unidireccionales (como las notas de prensa) a las que estábamos acostumbrados.

Por muy grande o muy pequeña que sea la empresa unos usuarios de internet cada día más exigentes (no olvidemos que en España alcanzan ya los 25 millones) valorarán igualmente que esta sea transparente, cercana y accesible. Si no estamos dispuestos a correr ese riesgo mejor no explorar por el momento el mundo de las redes sociales.

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